05 февраля 2002 г.
По оценкам аналитиков, уже сегодня доминирующей группой онлайновых покупателей (по крайней мере, в США) становятся женщины. Со временем их активность будет продолжать расти, хотя бы потому, что они обычно покупают больше мужчин. Сегодня портрет типичного электронного покупателя выглядит так: 41 год, замужем, с годовым доходом в 65 тыс. долл. и средним образованием. Аналитики предлагают торговцам придерживаться следующих рекомендаций, чтобы привлечь внимание этих клиентов.
Повышать лояльность
Как и в традиционной торговле, лояльные онлайновые клиенты имеют большую ценность. В среднем, лишь 10%-15% посетителей сайта можно назвать "лояльными", учитывая, что они заходят на него в два раза чаще других и тратят на нем на 30% больше денег, чем обыкновенные посетители. Таким образом, прежде чем тратить деньги на привлечение новых клиентов, увеличением трафик, необходимо организовать специальные программы по повышению лояльности потребителей и вследствие этого повышения окупаемости своих инвестиций.
Среди таких программ можно выделить: онлайновые клубы; настраиваемые списки покупок, которые упрощают процедуру повторных заказов; подарки; персонализированные рекомендации, которые становятся все более и более полезными по мере того, как продавец лучше узнает привычки своих клиентов; высокое качество обслуживания покупателей.
Сделать процесс совершения покупок простым и быстрым
Согласно исследованию cPulse Survey, 79% покупателей, которые совершили онлайновые покупки перед Рождеством, заявили, что электронный шопинг позволил им сэкономить как минимум три часа. Временной фактор является особенно важным для торговцев, которые ориентированы на замужних женщин, поскольку они являются наиболее занятой аудиторией. Если вам удалось сохранить время женщины, они вряд ли откажутся от ваших услуг и с большой долей вероятности вернутся на ваш сайт еще и еще раз.
Чтобы сохранить время покупателям необходимо использовать: ускоренные сервисы для покупателей, которые уже видели товар в каталоге и хотят его приобрести, не прибегая к использованию поисковых механизмов; онлайновый чат; простую навигацию, включая возможности расширенного поиска по сайту; "умные" инструменты, которые предоставляют пользователям персональную помощь, аналогичную той, которую оказывают продавцы в традиционных магазинах.
Простота перехода между онлайновым и оффлайновым шопингом
По подсчетам аналитиков, 23% покупателей предпочитают сначала найти товар в Интернете, а затем приобрести его.
В данной ситуации критичными являются следующие сервисы: возможность возврата товара, купленного в электронном магазине, в оффлайновый магазин; размещение адресов оффлайновых магазинов на сайте; размещение цен на все товары, даже на те, которые невозможно заказать через Интернет. Это имеет особенно большое значение в том случае, когда оффлайновые торговцы используют свой сайт скорее как "витрину", а не как активный электронный магазин. Вместе с этим покупатели хотят знать разницу ценами на одни и те же товары в обычных магазинах и в онлайновых.
Поддержка брэнда имеет большое значение
Большинство экспертов сходятся во мнении, что поддержка брэнда имеет критическое значение в Интернете. Мощные оффлайновые брэнды могут сделать свои сайты более популярными.
Это значит: онлайновые торговцы, которые не имеют оффлайнового бизнеса, должны продавать в своих магазинах известные товары, чтобы повысить доверие потребителей; дополнительные каналы продаж укрепят позиции компании, поскольку клиенты будут сталкиваться с ее брэндом чаще.
marketingsherpa.com
e-commerce.ru