25 октября 2002 г.
Оборот всех российских интернет-магазинов сектора B2C (business to consumer) в 2002 году, по данным инвестиционной компании Brunswick UBS Warburg (www.bubsw.com), составит $240-260 млн. Много это или мало? Мало, считают сами электронные торговцы. Р ади увеличения прибыли им приходится идти на самые невероятные ухищрения, от организации чатов с покупателями до приема в штат молодых девушек на роликах и с видеокамерами во лбу.
$240-260 млн – это оборот онлайновой коммерции в рунете. А прибыль электронных коммерсантов, по подсчетам той же Brunswick UBS Warburg, в этом году составит $21-22 млн. Выходит, что электронная коммерция демонстрирует хорошую динамику показателей – ведь в 2001 году весь рунет продал товаров всего на $100 млн (оценки Минсвязи еще скромнее – $85-90 млн). Совокупная прибыль не превысила $9 млн. Но если сравнить эти цифры с оборотами розничной торговли в России (около $9,3 млрд в месяц, или $111,6 млрд в год), становится смешно. Вот еще обидная цифра: по оценкам аналитиков, только на пиво в этом году жители России потратят $6 млрд. То есть в 24 раза больше, чем на все покупки в сетевых торговых точках. И потом, эти $22 млн прибыли поделят между собой как минимум 600 продавцов – таково, по оценке компании SpyLOG (http://gs.spylog.ru), количество работоспособных интернет-магазинов в рунете. В ыходит в среднем по $36,6 тыс. на брата – жалкий мизер. Причина тому – малое число клиентов. По подсчетам SpyLOG, летом 2002 года к числу реальных или потенциальных покупателей интернет-магазинов можно было отнести всего около 240 тысяч человек – эти веб-серферы не просто заходили на торгующие сайты, но и просматривали большое количество страниц, изучали ассортимент и цены, выбирали и сравнивали товары, составляли и оформляли заказ. Если поверить утверждению фонда "Общественное мнение" (www.fom.ru), что аудитория интернета в России составляет 8,8 млн чел овек (см. материал на стр. 26), то приходится признать: сетевые торговцы смогли очаровать лишь 2,7% этой армии. Онлайновая торговля в Западной Европе демонстрирует куда большие успехи – по данным компании Taylor Nelson Sofres (www.tnsofres.com), доля клиентов е-торговцев составляет там 15% от общего числа пользователей WWW. Ну и самая неприятная новость: клиен тура магазинов рунета вот уже год как не растет. Кратковременный всплеск активности, зафиксированный SpyLOG в конце 2001 года, в расчет не берется – сказалась предновогодняя покупательская лихорадка.
Почему так происходит? Существует масса причин не любить онлайновые магазины, главная из которых – ну не привыкли пользователи покупать то, что предварительно не пощупали своими руками, не посмотрели своими глазами и не попробовали на вкус. Сайт " Росбизнесконсалтинг" (www.rbc.ru) по просьбе "Коммерсантъ-Интернета" спросил у своих посетителей, чем именно им не нравятся сетевые магазины. В опросе приняли участие 2919 человек. 56% респондентов ответили: "Нет возможности визуально оценить качество то вара". Другие ответы являются всего лишь вариацией на ту же тему: "Неудобная система выбора и заказа товаров (7%)", "Нет возможности получить 'живую' консультацию продавца" (6%) и т. д. Поэтому большинство интернет-пользователей поступает хитро. Подходящую модель нового компьютера (телевизора, холодильника, сотового телефона и т. д.) они все же выбирают в сети, ведь это удобно и занимает меньше времени, чем прогулка по "реальным" ма газинам. Но, сделав выбор, обращаются за покупкой к офлайновым торговцам. По данным SpyLOG, средняя аудитория интернет-магазинов – 2,05 млн человек в месяц, тогда как покупают (повторим) всего 240 тыс. Впрочем, сетевые маркетологи не сидят сложа руки. Он и ухаживают за клиентом как за богатой невестой, делая смелые и неожиданные ходы. Например, открывают обычные торговые точки, как ни странно это звучит. В этом году это сделали такие лидеры рынка, как Porta.ru и 003.ru. Дмитрий Сазонов, глава Porta.Ru: "Мы активно развиваем концепцию создания 'реальных' магазинов с возможностью он лайн-заказов. Это дает нам возможность не потерять тех клиентов, которые выбирают товар на сайте, но покупать предпочитают в офлайне. Благодаря высокой посещаемости нашего сайта мы можем обеспечить серьезную клиентуру для наших офлайновых магазинов". Раз умеется, такой способ работы приносит сетевым торговцам дополнительные доходы. Но важно и то, что "наземные" торговые точки обеспечивают е-коммерсантам безоблачное будущее – они приучают покупателей доверять конкретному интернет-магазину. Приобретет клие нт товар в "настоящей" точке этого торговца, останется доволен покупкой и обслуживанием, а затем, глядишь, и на сетевую сделку решится. Был подобный опыт и у OZON, крупнейшего книжного магазина рунета. Но неудачный – "наземную" торговую точку в московском интернет-кафе CafeMax пришлось закрыть. Впрочем, OZON не отказался от экспериментов, а наоборот, удивил многих, занявшись торговле й по почте. В июне этот магазин приступил к печати и рассылке в регионы России каталога своих товаров. Периодичность выхода каталога, согласно проекту, четыре раза в год, тираж – 325 тыс. экземпляров. Владимир Гришкин, генеральный директор OZON: "Открыва я этот проект, мы, естественно, придавали ему и некую идеологическую нагрузку – таким образом мы приучаем людей к марке OZON. Сейчас они выбирают себе товары по нашему каталогу, потом они обзаведутся доступом в интернет и будут готовы безболезненно перей ти к покупкам на нашем сайте" (интервью Владимира Гришкина см. на этой странице). Если все пойдет успешно, почтовые эксперименты OZON помогут решить еще одну проблему виртуальных коммерсантов: каталоги известного сетевого магазина принесут в регионы весть о том, что товары можно покупать и через интернет. Сейчас российская провинц ия не жалует e-торговлю своим вниманием: по данным SpyLOG, Москва обеспечивает 44,4% среднесуточной аудитории интернет-шопов рунета, Санкт-Петербург – еще 6,1%, а регионы России "поставляют" всего 20% посетителей (остальной трафик обеспечивают русскоязыч ные жители СНГ, США, Израиля и других стран мира). WWW-торговцы не только идут за покупателями в реальный мир, но и повышают привлекательность сети для еще "не подключенных" людей, спонсируя развлекательные интернет-проекты. К примеру, этим летом холдинг E-house открыл в сети молодежный журнал Weeken d Magazine (см. также материал "Что новенького?" на стр. 27). Владислав Улендеев, исполнительный директор холдинга: "Чтобы люди пришли в наши магазины, они должны сначала попасть в сеть, привыкнуть к ней, пообщаться в среде людей, которые уже покупают. И менно желанием создать такую площадку для общения можно объяснить наше увлечение контентными проектами формата Weekend".
Самое любопытное начинание предприняло сетевое подразделение главного магазина страны – "ГУМ-интернет" (www.gum.ru). По вашему желанию "очаровательная девушка Мисс ГУМ будет перемещаться по универмагу на роликовых коньках, при этом через web-камер у, закрепленную на ее защитном шлеме, на сайт ГУМа будет транслироваться 'живая картинка'" (цитата с сайта магазина). Передача изображения ведется в режиме реального времени по радиоканалу. Если вы не знаете, какой товар выбрать в интернет-магазине ГУМа, вы можете "арендовать" эту девушку (расценки – 10 евро в час) и по телефону командовать ее действиями. CyberGirl (так называет эту девушку руководство "ГУМ-интернет") съездит в ту секцию магазина, которая вас интересует, подыщет нужный товар, покрутит е го в руках, оценит внешний вид и потребительские качества. Вам остается только следить за процессом через сеть, а затем подтвердить заказ и ждать доставки. Это, конечно, крайний случай интерактивности. Большинство сетевых магазинов рунета решают задачу общения с клиентом путем обустройства "горячих линий" поддержки. Если посетителю что-либо непонятно в системе заказа или требуется совет при выборе товар а, он может тут же войти в гостевую книгу (чат) сайта, где дежурные специалисты магазина ответят на все его вопросы. Ну и, разумеется, электронные магазины развивают службы доставки товаров, совершенствуют системы поиска и заказа товаров на своих сайтах, организуют программы поощрения постоянных покупателей, проводят аукционы и праздничные распродажи. Каков будет р езультат этих усилий? Brunswick UBS Warburg надеется на лучшее – по прогнозу компании, в 2003 году сетевые торговцы продадут товаров уже на $650 млн и получат $48,7 млн прибыли. Это не так уж плохо.
КОНСТАНТИН КАБАЛОВ
kommersant.ru